La maltraitance ordinaire dans les hôpitaux liée aux comportements des soignants

La maltraitance ordinaire dans les établissements de santé semble liée aux comportements des professionnels mais aussi à l'organisation des établissements de santé, montre une étude commandée par la Haute autorité de santé (HAS) rendue publique mercredi. La notion de maltraitance ordinaire regroupe des actes de négligence quotidienne comme faire des toilettes trop rapides, ne pas répondre aux appels des personnes, servir des repas trop tôt ou ne pas respecter les rythmes de chacun pour le lever et le coucher. Pour "cerner ce phénomène et prévenir", la HAS a demandé au cabinet C.Compagnon.Conseil de réaliser une étude sur ce sujet. Réalisée en 2008, l'étude est fondée sur une analyse qualitative de témoignages de patients et de proches, complétée par des entretiens avec des professionnels. Au total, 59 écrits ont été analysés et des entretiens réalisés avec 23 personnes. Ces témoignages proviennent de personnes hospitalisées ou de leur entourage et relatent le vécu d'hospitalisation dans des établissements de différent type (court séjour, MCO, psychiatrie, etc.). Les résultats, qui ne sont pas chiffrés mais qualitatifs, mettent en évidence deux types de maltraitance : celle liée aux comportements des professionnels et celle liée à l'organisation d'un établissement de santé. Concernant les comportements des professionnels, les témoignages recueillis sont nombreux à "dénoncer des attitudes indifférentes, déplacées ou agressives". Ils font état d'un fonctionnement collectif des professionnels qui paraissent "ignorer la présence même des malades ou de leurs proches". Certains malades soulignent que des professionnels peuvent "avoir tendance à continuer leurs conversations privées en ignorant délibérément les personnes présentes". Les auteurs ont relevé "souvent le peu de crédit accordé à la parole du malade". Dans ces cas, la maltraitance ordinaire est "étroitement associée à des désagréments physiques, voire une mise en danger des personnes". L'étude fait état aussi de "pressions psychologiques" qui se traduisent notamment par "des situations d'humiliation, des propos blessants ou des menaces implicites ou explicites". De nombreux témoignages évoquent des humiliations en rapport avec le corps, l'intimité et le besoin d'aller aux toilettes ou d'avoir le bassin. La maltraitance liée à des facteurs institutionnels L'étude met en évidence de nombreux cas où "c'est le fonctionnement de l'organisation qui agresse les malades et leurs proches". En règle générale, il est demandé au "patient de s'adapter aux contraintes de l'organisation et non l'inverse". Les auteurs notent que "l'établissement de santé fonctionne selon des règles implicites connues seulement des professionnels, ou parfois explicitées dans un règlement plus ou moins formalisé" et "l'invocation de ce règlement a pour objectif de faire entrer le malade dans un rôle prescrit, d'autant moins accepté que les règles édictées ne trouvent pas de justification claire et confinent parfois à l'absurde, voire à l'inhumanité". Des témoignages de patients évoquent par exemple le réveil de leur enfant tôt le matin pour des habitudes de prise de température, "peu importe que les enfants dorment ou non, qu'ils aient enfin trouvé le sommeil après une nuit épuisante", témoigne la mère d'un enfant hospitalisé. Les auteurs de l'étude rapportent aussi "des accueils ratés" de patient au moment de leur arrivée dans l'établissement de santé, qui "laissent des souvenirs souvent douloureux". Dans des témoignages, des patients non attendus ou mal accueillis racontent qu'ils ont vécu seuls leur entrée dans le service sans avoir d'information ni d'accompagnement. Un autre reproche adressé aux professionnels concerne "leur manque de disponibilité" sur un plan quantitatif et qualitatif. "Les professionnels, 'happés' par l'organisation et les tâches à réaliser, 'oublient' les malades", écrivent les auteurs, ce qui peut aboutir à une rupture de prise en charge. Les autres maltraitances ressenties concernent le "rythme imposé des soins", le bruit et le manque de repos, ce qui "finit parfois par entrer en contradiction avec la qualité des soins et les règles d'hygiène, accélérant la dégradation de l'état des personnes". Les délais d'attente, mais aussi l'organisation de la sortie, sont évoqués par beaucoup comme "un dysfonctionnement fréquent". Des droits non respectés Les auteurs ont relevé un manque de respect des droits des patients, tel que des défauts d'information. Ils pointent du doigt "les conditions de délivrance de l'information" et soulignent que "si certains médecins délivrent l'information avec humanité, d'autres délivrent l'information avec brutalité, sans égards, sans laisser place aux interrogations des patients". Enfin, de nombreux témoignages, écrits ou oraux, font mention de douleurs intenses qui n'ont "pas été prises en charge". Certaines relèvent d'une absence de prise en charge de la douleur due à la maladie ou aux suites d'une intervention et d'autres d'une "brutalité des actes de soins". La dignité ne semble "pas toujours respectée". Ont été souvent citées "les atteintes à la pudeur liées notamment au manque de discrétion dans la gestion du 'petit linge', l'incontinence et le sentiment d'infériorisation et d'humiliation qui les accompagnent", tout comme des "atteintes à la confidentialité et à l'intimité". Les urgences, les situations de fin de vie et les services de pédiatrie sont particulièrement concernés par les plaintes de patients. Dans leur étude, les auteurs ont également retranscrit la position des soignants et donnent quelques pistes pour prévenir la maltraitance et favoriser la bientraitance (cf dépêche APM EHNAR002).

Rapport sur la maltraitance à l'hôpital

Des problèmes d'organisation et de respect des droits des patients, estime Claude Evin

Le directeur général préfigurateur de l'Agence régionale de santé (ARS) d'Ile-de-France, Claude Evin, a estimé mardi que les problèmes de maltraitance ordinaire à l'hôpital dénoncés par le médiateur de la République étaient liés notamment à un problème d'organisation et de respect des droits des malades.

Le pôle santé, sécurité des soins du médiateur de la République a rendu public mardi son rapport annuel d'activité qui montre que la moitié des requêtes traitées concernent des situations de maltraitance ordinaire.

Le directeur préfigurateur de l'ARS d'Ile-de-France a estimé mardi soir sur Europe 1 que les problèmes de maltraitance étaient "une réalité à regarder avec lucidité".

"L'hôpital est un lieu de tension, lieu où malheureusement la souffrance est naturellement présente, c'est le lieu où l'on meurt. C'est le seul lieu public où se cristallisent beaucoup de conflits, parce que c'est le seul service public qui est ouvert 24 heures sur 24. On demande beaucoup à l'hôpital", a expliqué Claude Evin.

Pour lui, les violences dont fait état le rapport du médiateur sont liées notamment à "des mauvaises organisations". "Le temps d'attente aux urgences, par exemple, et parfois même le temps d'attente lors de consultations externes ce n'est pas normal".

"Je sais que c'est souvent une absence d'attention et une absence de prise de conscience qu'une personne malade, faible et fragile a des droits", a déclaré Claude Evin.

Le délégué général de la Fédération hospitalière de France (FHF), Gérard Vincent, a estimé pour sa part que la notion de maltraitance ordinaire devait être "maniée avec beaucoup de précautions" dans un entretien au journal bimestriel du médiateur de la République, "Médiateur actualités".

"Elle agrège tout d'abord des situations très différentes. Entre la personne qui patiente depuis plusieurs heures aux urgences, alors que le personnel est débordé, et celle qui n'arrive pas à obtenir des informations sur son état de santé, il est difficile et réducteur de trouver une cohérence", a déclaré Gérard Vincent.

Il considère néanmoins que la protection des droits des malades doit "être une priorité pour les hospitaliers". L'hôpital public doit progresser selon lui aussi vers "davantage de transparence dans sa communication à l'égard du public" et vers "une meilleure reconnaissance de ses erreurs" avec "un essor du signalement des incidents et de la gestion des risques".

Il faudrait aussi "une meilleure information sur les actes de soins, ainsi que la réparation des conséquences d'une faute".

Dans un communiqué de presse, le Syndicat national des professionnels infirmiers (SNPI, affilié à la CFE-CGC) a également réagi mercredi au rapport du médiateur de la République. Il estime que ces situations de maltraitance ordinaire sont liées au "manque de moyens et [aux] suppressions de postes de soignants".

Le syndicat propose des solutions pour améliorer la situation et suggère notamment de cesser de "sacrifier le confort du malade pour faciliter le fonctionnement d'un service", citant par exemple le réveil de malade à 6 heures pour la prise de température alors que les médecins n'arrivent pas avant 9 heures.

Il donne des conseils pratiques pour améliorer la relation soignant-soigné en mettant en avant les capacités de relations humaines, pour faciliter le respect de l'intimité et du libre arbitre, et non pas seulement l'habileté technique des infirmiers.

Les situations de maltraitance citées par le médiateur concernent par exemple des attentes interminables des familles avant d'être conduites auprès de leurs proches hospitalisés, le sentiment d'avoir été mal ou pas informé, ou rarement écouté, le sentiment d'un désintérêt ou d'une attitude méprisante de la part du personnel soignant, des besoins primaires pas toujours respectés (toilettes, soif, faim, sommeil) ou encore une douleur minimisée, rappelle-t-on.

La Haute autorité de santé (HAS) a annoncé mercredi qu'elle organiserait une conférence de presse sur le thème "prévenir la maltraitance 'ordinaire' en établissement de santé" le mercredi 27 janvier. Les résultats d'une étude réalisée en 2008 seront présentés et permettront "d'éclairer les travaux engagés dans le cadre de l'élaboration du nouveau manuel de certification des établissements de santé", a indiqué l'institution dans un communiqué.

Cette maltraitance "ordinaire" qui règne dans les hôpitaux

umiliation, mépris, culpabilisation, atteintes à l'intimité... Les témoignages extraits de l'étudeHaute Autorité de santé (HAS) font froid dans le dos. Collectés par Claire Compagnon et Véronique Ghadi, ancienne militante associative et sociologue de la santé, ils reflètent le malaise de nombreux malades, proches ou professionnels de santé face à la maltraitance "ordinaire" qui règne dans certains hôpitaux. Des vexations plus ou moins douloureuses qui nuisent à la dignité du malade et à la réputation des établissements. publiée mercredi 27 janvier par la

Le rapport, qui se présente comme une étude volontairement subjective, reprend une centaine de récits. Patients, famille, infirmiers... Tous racontent l'attente, l'abandon, l'absurde parfois. "Coralie reste nue sur le brancard dans le couloir du service pendant dix minutes. Je prends une couverture dans la chambre, on me reproche d'avoir défait le lit", raconte une mère. "Il y a des moments où je restais dans le pus et dans mes excréments toute la matinée", décrit un malade.

"UNE CERTAINE BANALISATION DE LA VIOLENCE"

De quoi interpeller les pouvoirs publics. "Face à une certaine banalisation de la violence, il apparaît nécessaire de rappeler au personnel hospitalier, mais aussi aux patients, la nécessité du respect réciproque", estimait le 12 janvier le médiateur de la République Jean-Paul Delevoye. Un "Pôle santé et sécurité des soins, chargé de traiter les réclamations liées aux droits des malades et à la sécurité des soins" été a mis en place début 2009 par le médiateur de la République. En un an d'activité, il a traité près de 4 800 requêtes.

La maltraitance, reconnaît une directrice d'hôpital, "c'est comme les infections nosocomiales, ça ne devrait pas arriver". Les professionnels parlent des réductions d'effectifs ou du manque de matériel… "Il y a vingt ans, il y avait sept aides-soignantes le matin, alors que maintenant il n'y en a plus que deux ou trois pour des patients plus lourds qu'avant", explique un cadre de santé.

Pour lutter contre ces dérives, un "guide de la bientraitance en établissements de santé" devrait être publié dans l'année. Trois critères de qualité seront par ailleurs intégrés dans la nouvelle procédure de certification des hôpitaux : la gestion des plaintes et des réclamations, la mise en œuvre des soins palliatifs et des droits des patients en fin de vie, la mise en place d'une démarche de bientraitance.